Facebook kann eine ganze Menge. Mit Facebook teilt man der Welt mit, wie man sich gerade fühlt, gibt mit Urlaubsfotos oder mit Selfies von sich und irgendwelchen Stars an. Für einige ist es der Draht zur Außenwelt geworden.
So ist es kaum verwunderlich, dass Facebook die erste Geige beim Social Support, dem Kundenservice über soziale Netzwerke spielt. Accent Online hat ermittelt, dass satte 82 Prozent der Befragten Facebook als sozialen Kanal für den Kundenservice bevorzugen. Bei der Umfrage, bei der Mehrfachnennungen möglich waren, landete Twitter abgeschlagen mit 30 Prozent auf Platz zwei. Der Rest ist eher zu vernachlässigen.
Interessanterweise spielt der digitale Support, hierzu zähen neben dem social support auch E-Mails und Chats, eine eher untergeordnete Rolle im Kundenservice spielt. Die Mehrheit der Kunden greift immer noch zum Telefon. 63 Prozent der Befragten gaben an, den Hörer in die Hand zu nehmen, wenn sie ein Problem haben oder sich beschweren wollen. E-Mail und Chat kommen zusammen auf gerade einmal 29 Prozent, soziale Medien machen sieben Prozent aus.
Accent Online ist sich jedoch sich, dass es zu einem Anstieg vor allem bei den sozialen Medien geben wird. Der Grund dafür liegt in der immer stärker werdenden Nutzung von mobilen Endgeräten wie Smartphones oder Tablets. Ist die App von Facebook, Twitter oder Google+ installiert, ist es für Kunden einfacher, Direktnachrichten oder Fotos an das Unternehmen zu senden. Der Schritt, sich Mail-Adresse oder Telefonnummer herauszusuchen bleibt ihnen erspart.
Große Unternehmen haben dies längst erkannt und sind dementsprechend aufgestellt. Kleinere Händler fehlt es jedoch oft an Geld, Zeit und Wissen, um Social Media in ihren Kundenservice zu integrieren.
