Es ist das größte Pfund des Einzelhandels. Den persönlichen Kontakt, die fachkundige Beratung über ein Produkt bekommt der Kunde nur, wenn er klassisch im stationären Handel einkauft. Kein Online-Shop könne so etwas bieten, so die Argumentation, egal wie er sich mit virtuellen Assistenten oder Live-Videos auch streckt.
Eine Studie sagt nun: Pustekuchen! In der Befragung von Salsify kam nämlich heraus, dass Kunden den persönlichen Kontakt weder benötigen noch bevorzugen. Im Gegenteil! Satte 77 Prozent der Befragten gaben an, sich beim Einkaufen im Geschäft Produktinformationen über ihr Smartphone zu besorgen. Seien es weiterführende Informationen, sei es ein Preisvergleich oder Rezensionen von Kunden, die das Produkt bereits gekauft haben.
Der CEO von Salsify, Jason Purcell, sagt dazu: „Die Kunden greifen mehr und mehr auf ihr Smartphone zurück, um aufkommende Fragen zu dem Produkt zu beantworten. Dabei geht es zum Beispiel um den Preis und die Verfügbarkeit.
Die Lehre für Online-Shops: Selbst wenn Kunden schon im klassischen Laden stehen, sind Online-Händler noch lange nicht raus. Denn über einen besseren Preis, sofortige Verfügbarkeit, gute Bewertungen und zusätzliche Optionen (zum Beispiel das Produkt in mehreren Farben anzubieten) können Online-Shops die Kunden immer noch dazu bewegen, online einzukaufen.
Dazu gehört auch – und das stellt eine weitere Lehre der Studie dar – eine moderne und intuitiv zu handhabende mobile Version des eigenen Online-Shops zu haben. Denn wie in der Vergangenheit schon oft betont, schrecken Kunden vor Online-Shops zurück, die sie schlicht nicht verstehen. Da nützt auch der beste Preis nichts.
