Dass Kunden das eine sagen und das andere tun, daran haben sich viele Online Shops gewöhnt. Nun liegt eine umfangreiche Studie des IBM Institute for Business Value vor, in der Umfragen aus mehr als vier Jahren und von gut 100.000 Kunden in fast 20 Ländern vereint wurden.
Als Fazit ist festzuhalten, dass Kunden mittlerweile online und offline kombinieren. Erstaunlich oft wird ein Online Shop zur Recherche genutzt, der Kauf dann allerdings im stationären Geschäft getätigt. Der Vorteil liegt also hier eindeutig bei den Händler die zweitgleisig fahren, also ein Online- und auch ein Offline-Angebot haben. Dabei ist den Kunden die Verfügbarkeit eines Produktes enorm wichtig. Sie wollen schon vor der Fahrt in den Laden wissen, ob sich der Weg lohnt. Hier wird der Weg über den Online Shop bzw. Online-Service genommen.
Dabei ist zu berücksichtigen, dass der Treue-Faktor eine geringe Rolle spielt. Denn Kunden haben sich daran gewöhnt, Produkte sofort und überall zu bekommen. Hat ein Händler ein Produkt nicht, gehen die Kunden zum nächsten. Für Online Händler als auch für den stationären Handel bedeutet dies eine große Herausforderung im Einkauf.
Von den über 100.000 Befragten gaben 43 Prozent an, bevorzugt im Online Shop einzukaufen. Tatsächlich setzten dies jedoch nur 29 Prozent auch in die Tat um. Im Umkehrschluss heißt das, dass 71 Prozent aller Einkäufe noch immer offline abgewickelt werden. Doch der Prozess entwickelt sich klar in die Richtung der Online Shops.
Ein weiteres Problem des stationären Handels: Viele Kunden haben in Sachen Produkt-Informationen und Produkt-Wissen kein Vertrauen zu den Angestellten bzw. Verkäufern. Ein logischer Prozess, der durch die Online Shops begünstigt wird. Denn hier können sich Kunden vorab umfassend über ihr Produkt informieren und wissen somit meist mehr als der Verkäufer darüber.
