Fünf Touchpoints für besseren Service

By 23. März 2017Onlineshop

Anspruchsvoller werdende Kunden machen einen sehr guten Service in Verbindung mit einer fundierten Beratung im Online-Handel immer wichtiger. ExactTarget, eine Agentur im Bereich Digitales Marketing, hat diese Entwicklung zum Anlass genommen, um fünf Touchpoints zu nennen, wo auf Kundenbedürfnisse reagiert werden kann.

1. Acquise

Zunächst einmal muss identifiziert werden, über welche Kanäle der Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt. Ist dieser Kontakt stationär, so kann die Brücke zum Online-Shop mittels einer Rechnung per E-Mail geschlagen werden. Auf die Rechnung aufbauend können individualisierte Angebote versandt werden.

2. Onboarding

Apropos individualisierte Angebote: Kunden erwarten den regelmäßigen Kontakt, regelmäßige Neuigkeiten und natürlich besondere Angebote. Versuchen Sie deshalb, Ihren Kunden auf so vielen Wegen wie möglich anzusprechen und sichern Sie sich diese Kontaktdaten.

3. Promotion

Besondere Angebote wurden ebenfalls schon angesprochen. Fordern Sie den Kunden auf, seine Vorlieben und Wünsche regelmäßig zu aktualisieren. Anhand dieser Informationen ist es für Sie leichter, direkt auf den jeweiligen Kunden zugeschnittene Angebote zu erstellen.

4. Abandonment

Kaufabbrüche gehören im Online-Handel zur Tagesordnung. Die Frage ist hier, ob Sie mit der richtigen Strategie reagieren. Fragen Sie schon vor dem Kauf die E-Mail-Adresse ab, um einem Abbruch mit Vergünstigungen entgegensteuern zu können. Achten Sie auch auf Learnings, die Sie aus negativen Bewertungen in sozialen Medien ziehen können.

5. Post-Purchase

Der Kunde soll nicht nur einmal bei Ihnen kaufen. Deshalb ist es wichtig, nachzufassen. Versandbestätigungen und Rechnungen sind dabei nur der Anfang. Empfehlen Sie weitere Produkte in Newslettern. Laut iGoDigital werden bis zu 80 Prozent dieser Mails geöffnet.