Kein langes Warten auf beantwortete E-Mails, schnelle Hilfe von echten Menschen: Kundenservice in Echtzeit hat sich zum echten Megatrend im eCommerce entwickelt. Die Möglichkeiten sind vielfältig, an der dieser Stelle möchten wir heute näher auf den Live-Chat eingehen. Es ist die wohl zeitgerechteste Lösung des Echtzeit-Kundenservice, digital und persönlich zugleich. Doch beim Kundenservice geht es letztlich ums Geschäft und nicht um einen netten Plausch. Von daher sind beim Chat gewisse Regeln einzuhalten.
Vertrauen Sie nur auf geschultes Personal. Der Chat-Berater muss mit dem Angebot Ihres Shops bestens vertraut sein und zu allen Produkten und Anfragen fundierte Informationen geben können. Er sollte zudem – angenommen er kommuniziert mit einem deutschen Kunden – die deutsche Sprache schriftlich perfekt beherrschen. Es wirkt nur peinlich, wenn Groß- und Kleinschreibung nicht stimmt, Wörter falsch geschrieben oder Kommas falsch gesetzt werden. Außerdem sollte auf die in privaten Chats durchaus geläufigen Emoticons komplett verzichtet werden, um die Seriösität zu wahren.
Bei aller Professionalität muss auch beim Chat auf Menschlichkeit geachtet werden. Der Kunde merkt sofort, wenn der Chat-Berater nur vorgefertigte und nichtssagende Phrasen in den Chat kopiert. Er wird dann entsprechend verstimmt reagieren und viel Vertrauen in den Online-Händler verlieren. Chat-Berater sollten natürlich und souverän mit allen Anfragen umgehen und Sie nach den Richtlinien des Unternehmens, aber dennoch in eigenen Worten beantworten. Dann wird der Live-Chat zu einem echten Erfolgstool.
