Mobile-Erfahrungen beeinflussen Marken-Image

By 23. März 2017Freistellen

Vor kurzer Zeit hat Google ein neues Update geschaltet, welches Webseiten abstrafen soll, die nicht mobil optimiert sind. Die Angst im Vorfeld war groß, die Auswirkungen einige Wochen später scheinen sich eher in Grenzen zu halten. Trotzdem ist es unumstritten, dass der mobile Auftritt einer Marke den Eindruck beim Endnutzer maßgeblich mit bestimmt. Dies unterstützt auch eine neue Studie, die Opinium Research und Oracle jüngst durchgeführt haben: „Millenials and Mobility: How Businesses Can Tap Into the App Generation“.

Befragt wurden für die Untersuchung junge Erwachsene, sogenannte Digital Natives, zwischen 18 und 34 Jahren in Europa, Asien und Nordamerika. Interessantes Fazit: Wenn Unternehmen ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht in einer App anpreisen oder die vorhandene App ein negatives Nutzungserlebnis hervorruft, sinkt auch das Ansehen der Marke bei den Kunden. Laut der Studie lehnt mehr als die Hälfte Waren und Dienstleistungen ab, wenn sie von der App enttäuscht waren. Das wirkt sich auch auf das weitgehend als wichtig erachtete Empfehlungsmarketing aus: Haben die Nutzer schlechte Erfahrungen mit einer App gemacht, würden 39 Prozent die Marke nicht an Freunde oder Bekannte weiter empfehlen.

App-Angebote und Kundenorientierung ausbauen

Besonders wer eine jüngere Zielgruppe ansprechen will, sollte darauf reagieren. Die Digital Natives sind generell sehr offen gegenüber mobilen Anwendungen, ja sie setzen sie sogar voraus. Es kursieren unterschiedliche Zahlen im Netz, aber der Anteil der jungen Erwachsenen, die ein Smartphone besitzen, wird meist auf etwa 80% geschätzt. Das erklärt, warum auch knapp drei Viertel der Befragten in der aktuellen Studie gern Produkte und Dienstleistungen direkt innerhalb von Apps erwerben möchten. Das geht einfach noch schneller, als die mobilen Webseiten im Browser aufzurufen.

Egal ob mobile Seite oder App, eins sollten Anbieter bei beidem beachten: Kundenorientierung. Dazu zählt es, Interessen der Nutzer zu berücksichtigen und Möglichkeiten der Kommunikation anzubieten. Und das möglichst unkompliziert und dezent. Push-Nachrichten zählen zu den No-Go’s – mehr als die Hälfte der Befragten toleriert diese auch dann nicht, wenn sie direkt auf ihre Interessen zugeschnitten sind.