Manchem Online-Händler bringen sie in ernsthafte finanzielle Schwierigkeiten, anderen sind sie zumindest ein nervendes Ärgernis. Retouren gehören zu den größten ungelösten Problemen im Online-Handel. Gleichzeitig verhelfen sie den E-Commerce durch den hohen Faktor an Unverbindlichkeit und Bequemlichkeit auch zum Erfolg. Eine Befragung durch den Digitalverband Bitkom hat sich dem Thema Retouren angenommen. Ergebnis: Die Jugend schickt besonders gern zurück.
Bei den 14 bis 29-Jährigen der etwas mehr als 1100 Befragten liegt die Retoure-Quote bei 14 Prozent. Damit liegt die junge Zielgruppe gut 50 Prozent über dem Schnitt der allgemeinen Retouren-Quote von zehn Prozent. Bitkom-Expertin Julia Miosga sagt dazu: „Gute Beschreibungen auf den Seiten der Online-Shops, etwa markenspezifische Größentabellen bei Kleidung, helfen dabei, Retouren zu reduzieren.“
44 Prozent haben noch nie zurückgeschickt
Da hat die gute Frau natürlich recht, allerdings vergisst sie einen – womöglich – noch wichtigeren Punkt. Denn wichtiger als die Beschreibung sind die richtigen Produktfotos. Über Produktfotos nimmt der Kunde ein Vielfaches an Reizen und Informationen auf als durch jede Beschreibung. Von daher sollten Online-Shops darauf achten, hochwertige Produktfotos, ansprechende Freisteller und passende Detailaufnahmen zu zeigen. Dadurch wird der Kunde umfassend informiert – und die Retouren-Quote geht zurück.
Übrigens haben in der Befragung 44 Prozent angegeben, noch nie etwas zurückgeschickt zu haben. Eine erstaunliche Zahl, bei der womöglich manchen Online-Händler nur müde lächeln kann. Miosga: „Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.“
