Den Online-Kunden zu verstehen, ist gar nicht so schwierig, wie man als Online-Händler zunächst denken mag. Man muss nur einige wenige Regeln richtig befolgen, wie Salesforce nun erklärt hat. Sie haben sieben Grundregeln für erstklassigen Kundenservice im eCommerce aufgestellt, die wir Ihnen nun näherbringen möchten.
Zunächst einmal: Guter Kundenservice ist im eCommerce noch wichtiger als im stationären Handel. Denn Kunden können mit einer paar Klicks bequem zur Konkurrenz wechseln und müssen nicht erst ein paar Straßen weiter mit dem Auto fahren. Es geht also im Grundsatz darum, sich die Frage zu stellen, wie ein Online-Händler seinen Kunden bestmöglich unterstützen kann.
Kommen wir also zu den sieben Regeln:
Regel 1: Bieten Sie Multichannel-Support an. So wie Sie Ihre Waren über viele Kanäle verkaufen, so erwartet der Kunde ebenfalls Zugang über vielfältige Kanäle. Seien Sie per Telefon, E-Mail, Chat, Kontaktformular und vielleicht sogar per Skype, Facebook und Twitter erreichbar. Nutzen Sie jede Möglichkeit, mit Ihren Kunden direkt zu kommunizieren.
Regel 2: Verfolgen Sie eine Social-Media-Strategie. Einer Umfrage von Salesforce zufolge kaufen 88 Prozent aller potenziellen Kunden lieber bei der Konkurrenz, wenn Sie über Social Media eingereichte Beschwerden ignorieren.
Regel 3: Protokollieren Sie Ihre Kundenkommunikation. Für Kunden ist es äußerst mühsam, ihr Problem bei jeder Kontaktaufnahme erneut zu schildern. Wenn Ihr Kundenservice bereits weiß, was bisher geschehen ist, spart dies Zeit und schafft Vertrauen.
Regel 4: Erstellen Sie einen Supportbereich auf Ihre Website. 90 Prozent aller Kunden gehen auf Ihre Website, bevor sie Sie anschreiben oder anrufen. Mit einem Supportbereich mit Kontaktdaten und mit einer FAQ erleichtern Sie den Ablauf und ersparen sich womöglich unnötige Anfragen.
Regel 5: Etablieren Sie einen Online-Chat. Gegenüber Salesforce haben 77 Prozent der Befragten angegeben, dass die Chat-Funktion ihre Einstellung gegenüber dem Online-Händler verbessert hat.
Regel 6: Beantworten Sie Anfragen zeitnah. Das gilt natürlich für E-Mails, aber auch für den Telefon-Support. Lassen Sie die Kunden nicht ewig Ehrenrunden in der Warteschleife drehen. 88 Prozent aller Kunden geben an, dass man mit ihnen ins Geschäft kommt, ließe man sie weniger als eine Minute warten.
Regel 7: Schaffen Sie einen Wow-Effekt. In der Service-Wüste Deutschland sind die Erwartungen an den Support vergleichsweise gering. Es ist also eine große Chance, die Kunden mit einem umfassenden, freundlichen und schnellen Service.
