Online-Händler dürfen ihre Kunden nie allein lassen. Das gilt nicht nur für den Kauf, sondern erst recht für die Zeit danach oder bei Unklarheiten. Ein guter Kundenservice hilft deshalb nicht nur dabei, die aktuelle Kundschaft zu behalten. So etwas spricht sich im Netz schnell herum und generiert sogar neue Kunden.

Das A und O eines guten Kundenservice sind umfangreiche und gut verständliche FAQs. Der Kunde sollte dort zu jedem möglichen Problem eine Antwort finden. Tut er dies nicht, sollte ihm sofort ein Kontaktformular angeboten werden, durch das ihm schnell und unkompliziert geholfen wird. Von hoher Wichtigkeit ist auch die Aktualität der FAQs. Gerade im Online-Handel gibt es durch Gesetzänderungen immer wieder Anpassungen, die auch in den FAQs erklärt werden sollten.

Eine weiterer wichtiger Punkt ist die Pflege eine Kundendatenbank mit Kontakthistorie. Der Kunden will einem Mitarbeiter sein Problem nicht bei jedem Kontakt neu erklären. Durch ein Datenbanksystem mit nachvollziehbar protokollierter Kontankthistorie weiß jede Servicekraft sofort, was der Kunden für ein Problem hat, was zuletzt besprochen worden ist udn wie der letzte Stand ist.

Wer es sich leisten kann, sollte seinen Kundenservice auf echte Mitarbeiter bauen, die per Telefon oder Chat persönlich zu erreichen sind. Das gibt dem Kunden das Gefühl, dass er nicht nur eine Mail abschickt, die irgendwann beantworten wird. Es gibt ihm das Gefühl, des direkten Kontakts und das sein Anliegen wichtig ist. Er bekommt sofort eine Antwort auf sein Problem und gewinnt dadurch vertrauen in ihren Kundenservice und wird ihn weiterempfehlen.