Kundenservice von Online-Shops: Lieber Mail vom Mensch als vom Roboter

By 24. März 2017Freistellen
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Der Draht zum Kunden ist für Online-Shops genauso wichtig wie für klassische Läden. Um den zu halten, gibt es auch im E-Commerce zahlreiche Möglichkeiten. Klassisch per Telefon oder über modernere Kommunikationsmittel wie E-Mail. Der neuste Schrei ist allerdings der automatisierte Kundenservice via Chatbot. Hier kommunizieren die Kunden quasi mit einer Maschine, sowohl via Text- als auch via Sprachnachricht.

Für Online-Shops sind Chatbots eine kosten- und zeitsparende Alternative. Die Kunden stehen der neuen Technologie allerdings noch skeptisch gegenüber. Das wird aus der Studie Trends im Nutzerverhalten von W3B deutlich. Von den 1500 befragten Kunden von Online-Shops kannten zwar 90 Prozent Chatbots, doch die Mehrheit von 52 Prozent lehnt diesen Weg der Kommunikation (noch) ab.

Faszinierend: Den Video-Chat mit einem Mitarbeiter lehnen sogar fast 60 Prozent der befragten ab. Obwohl dies ein sehr direkter Weg der Kommunikation ist, bei dem man den Mitarbeiter des Online-Shops sogar sieht. Also die Art, die dem traditionellen Ladengeschäft am nächsten kommt.

Am liebsten nutzen die Kunden die Schriftform per E-Mail oder Kontaktformular. Fast 75 Prozent der Befragten sprachen sich für diesen Weg der Kommunikation aus. Danach kommt mit weitem Abstand das klassische Telefonat mit einer Zustimmung von 44 Prozent.

Betreiber von Online-Shops können also festhalten: Mitarbeiter für das persönliche Gespräch einzustellen, ist laut den vorliegenden Zahlen keine lohnende Investition. Gut sichtbare Kontaktformulare und eine hohe Antwortfrequenz stellen die Kunden am besten zufrieden.

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